TIPOS DE CLIENTES
Si vemos al cliente desde el punto de vista comercial, la persona (cliente)
puede catalogarse en diferentes categorías. Comienza perteneciendo al grupo de
"público objetivo" de la empresa / institución; pasando luego a ser "cliente
potencial", luego al grupo de "comparador eventual" y hasta llegar a ser "cliente habitual" o "usuario".
El cliente clasificado como "público objetivo" es aquel que no se interesan en
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece.
"cliente El cliente catalogados como potencial " , se interesa, pero aún no se
decide a comprar o acudir al servicio de la empresa / institución.
El cliente "comprador eventual”, es aquel que ya se ha decidido y el "cliente
habitual" o "usuario" es aquel que esta dispuesto a enfrentar las consecuencias
de la compra del producto o el acudir al servicio.
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más difícil.
Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo.
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión.
Pero los clientes internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de
otro de los aspectos más importantes dentro del ciclo de producción como son los
proveedores. Antes de detectar problemas en el producto, es mejor disminuir
tanto como sea posible la probabilidad de que éstos ocurran. Para ello es
necesario controlar a los proveedores. Muchos de los problemas que aparecen en
el proceso de producción provienen de los proveedores. Controlándolos se actuará
de manera pro-activa, anticipándonos al problema antes de que aparezca. Esto
puede suponer un gran ahorro.
Se debe en toda empresa / institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos.
Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores:
Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significado social conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto.
Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes.
Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades de suficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados.
Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboral tales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc.
En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos:
Vinculados a la Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc.
Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad, cantidad,
precio, tamaño, etc.
Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el
nivel de satisfacción de los clientes.
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS.
No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes:
1.- La primera es ¿qué tan buen negocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente.
2.- La segunda trata de la identificación de características específicas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles psicográficos y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales.
3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla de dinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora para trabajar.
Hay por lo menos cuatro formas en las que se incrementa la utilidad anual de un
cliente cuando éste es recurrente:
1. Incremento en ingresos que se da de manera natural, porque el cliente se
familiariza con la marca y baja sus "defensas" cuando hace una recompra.
2. Ahorros en costos porque se vuelve más barato operar con un cliente que ya se
conoce, se evitan retrocesos y se disminuyen los gastos de adquisición.
3. Ingresos por referencias cuando los clientes actuales recomiendan la marca a
otras personas.
4. Precio Premium. Un consumidor leal puede llegar a pagar más por un producto o
servicio cuando cambiar de marca le representa un costo mayor (emocional, de
tiempo o de esfuerzo)
Conviene aclarar: no por tratar diferente a clientes diferentes, se sugiere
tratar mal a los que menos le dejan a la empresa. Se trata de asignar recursos
de manera distinta y de invertirles a los clientes que realmente están
sustentando el negocio.
TIPOS DE CLIENTES ll
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata de aquel cliente que adquiere
un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia o, lo que es peor, una
insatisfacción de la que nunca tendremos noticia.
Cómo tratarlos: Darles la información detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que compran. Debemos
anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que está todo correcto.
Mal pagadores: Se trata de clientes morosos, que prometen pagar pero nunca lo hacen.
Cómo tratarlos: Aclarar de forma detallada en contratos, protocolos y normas de
actuación detallada las formas de cobro.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan
reclamaciones falsas o inventadas, etc.
Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser
caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de
atención)
Con excesivos costes de atención: Se trata de clientes que, en el trato
cotidiano, generan más coste de atención y servicio que rentabilidad dan.
Cómo tratarlos: Precios disuasorios ( extravagantes); servicio predefinido,
haciéndoles pagar suplementos de servicio a partir del cuál generan pérdidas.
Adictos a la promoción y ofertas: Hay clientes que solo compran el producto que
están en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se va
con ella o permanece inactivo hasta la siguiente.
Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo que
compran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.
De riesgo: "Las compañías de seguros de salud no aceptan clientes muy mayores
porque cuestan más que aportan."
Cómo tratarlos: Precio extravagantes. Barreras como exámenes y controles para
poder formar parte de la clientela de la compañía.
De mala imagen: Presenten una imagen desacorde con el posicionamiento de la
compañía, a otros clientes.
Cómo tratarlos: Precios extravagantes.
"Incidental" o polémico: Personas que presentan manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz alta delante de otros clientes dentro de la empresa.
Cómo tratarlos: En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos delante de
otros o de exhibir su disconformidad, deben ser exonerados a no regresar.
Que nos quieren copiar: Existen clientes que quieren, en realidad, copiar el
producto o el proceso de prestación del servicio para plantear una competencia
directa, o indirecta a nuestra empresa.
Cómo tratarlos: Si tenemos la más mínima sospecha, rechazar la venta con precios
exagerados, evitando en lo posible facilitar información.
jueves, 9 de abril de 2009
sábado, 4 de abril de 2009
COMO TRANSMITIR ACTITUD POSITIVA A TRAVEZ DEL LENJUAJE CORPORAL Y EL TONO DE VOZ
Pensemos: Si alguien te dijera “te amo” mirando hacia otro lado, serio, con un tono de voz fuerte, ¿le creerías? Si le pidieras ayuda a una persona y te respondiera “sí” con la frente fruncida, ¿creerías que es sincero? Si un amigo te preguntara: “¿Cómo estás?”, y tú respondieras: “Bien” con un volumen bajo, un tono de voz cansado y tristeza en tu mirada, ¿tu amigo te creería? Estoy seguro de que tus tres respuestas fueron negativas, ¿por qué? La razón es sencilla: es mas importante como lo dices, que lo que dices.Decenas de expertos en comunicación interpersonal, han llevado acabo estudios exhaustivos y han encontrado que la comunicación procede de 3 cosas: el contenido del mensaje, lo que vemos y lo que oímos. LENGUAJE CORPORAL Representa el 55% de la comunicación. Expresa las actitudes personales. Envía mensajes que impactan: posturas corporales, gestos, ademanes, miradas, silencios, tensión muscular, posición de las manos y expresiones de la cara, entre otros gestos característicos que pueden ser usados y muy bien aprovechados para prestar un buen o mal servicio al cliente. TONO DE VOZ El 38% de la comunicación se basa en el tono de voz. El tono, a través de su timbre, puede denotar entusiasmo, emotividad, apatía, calidez, serenidad, enojo, sumisión, disponibilidad, agresividad, frustración… y esto a su ves tambvien puede ser detectado por nuestros clientes es por eso que debemos como funcionarios del servicio manejar un buen tono de voz.
PALABRASRepresentan el 7%. Son palabras, diálogos y frases y se usan para proporcionar información. En resumen, un 93% de la comunicación corresponde a lo que se denomina comunicación no verbal, y solo un 7% a la comunicación verbal. Crecimos aprendiendo que la comunicación verbal era lo más importante, y en cierto sentido es verdad, es lo más importante para transmitir información a otras personas, sin embargo, no lo es para crear credibilidad. Esto quiere decir que, si bien es cierto usamos las palabras para comunicarnos, el verdadero significado de ellas se transmite con nuestro lenguaje corporal y el tono de voz que utilizamos.Sugerencias para fortalecer nuestro lenguaje o comunicación no verbal: 1) Ten contacto visual.
Me atrevería a asegurar que el problema número uno cuando hablamos con otras personas es la falta de una buena comunicación visual, particularmente bajo presión. En muchas ocasiones movemos los ojos con nerviosismo de un lado para otro.
Esto da la sensación de que siempre estamos nerviosos o de que estamos escondiendo algo incluso que estamos inseguros. Y recuerden que si proyectamos eso, por cuestiones Fisiológicas, la persona se contagia de esto.
Al crear el hábito de mirar a los ojos nos damos cuenta de que nos sentimos menos nerviosos. Recordemos que en la comunicación el problema no es, necesariamente, estar nervioso, sino parecer estarlo. Al ir ganando más experiencia aprendemos a convertir ese nerviosismo en entusiasmo. Esto produce confianza, nos ayuda a enfocar los pensamientos y a motivar a nuestros clientes en este caso.
2) Mantente erguido.
Las personas interpretan de forma muy negativa las posturas relajadas de los brazos (y en especial, los hombros caídos). Damos la impresión de baja autoestima, algo que no nos interesa proyectar. Algunas posturas de piernas también pueden resultar problemáticas: el típico balanceo de atrás hacia adelante o ese apoyarse sobre una cadera, como si se estuviese diciendo "No quiero estar aquí" o “no quiero hablar con usted” los debemos evitar.
3) Emplea el tono de voz adecuado.
La velocidad con que hablamos, la modulación de la voz, la entonación que utilizamos y el ritmo que damos a las palabras nos permite expresar el estado de ánimo que tenemos. Es importante que establezcamos un equilibrio entre lo que se dice y la forma en que se dice. En el servicio al cliente podemos utilizar los siguientes tonos de voz:-Tono de voz cálido: refleja empatía y una actitud positiva de disposición a la ayuda. -Tono tranquilo: pausado: refleja una actitud de control, de dominio de la situación. Se emplea para desviar las objeciones y transmite tranquilidad ante personas que elevan el tono de voz. -Tono persuasivo, entusiasta y convincente: refleja una actitud de autoconfianza. -Tono sugestivo: refleja una actitud que invita a la reflexión de nuestra idea. Acerca a la otra persona a nuestro punto de vista y evita la sensación de compromiso. -Tono seguro: refleja una actitud profesional y seria para analizar necesidades y fortalezas, para la obtención de datos.
La actitud positiva se convierte en una cultura de vida cuando se es un funcionario del servicio al cliente lo digo por mis propias experiencias en el campo y con toda propiedad puedo decir que es muy importante y fundamental la actitud frente al cliente, debido a que somos la imagen de la empresa ante el cliente y el espera encontrar una solución, que lo escuche y lo primordial que nos pongamos en su posición, pero como funcionario no debemos olvidar que debemos solucionar sin que esto cause impacto perdidas a la empresa.
La actitiud positiva se convierte en una cultura de vida cuan
Pensemos: Si alguien te dijera “te amo” mirando hacia otro lado, serio, con un tono de voz fuerte, ¿le creerías? Si le pidieras ayuda a una persona y te respondiera “sí” con la frente fruncida, ¿creerías que es sincero? Si un amigo te preguntara: “¿Cómo estás?”, y tú respondieras: “Bien” con un volumen bajo, un tono de voz cansado y tristeza en tu mirada, ¿tu amigo te creería? Estoy seguro de que tus tres respuestas fueron negativas, ¿por qué? La razón es sencilla: es mas importante como lo dices, que lo que dices.Decenas de expertos en comunicación interpersonal, han llevado acabo estudios exhaustivos y han encontrado que la comunicación procede de 3 cosas: el contenido del mensaje, lo que vemos y lo que oímos. LENGUAJE CORPORAL Representa el 55% de la comunicación. Expresa las actitudes personales. Envía mensajes que impactan: posturas corporales, gestos, ademanes, miradas, silencios, tensión muscular, posición de las manos y expresiones de la cara, entre otros gestos característicos que pueden ser usados y muy bien aprovechados para prestar un buen o mal servicio al cliente. TONO DE VOZ El 38% de la comunicación se basa en el tono de voz. El tono, a través de su timbre, puede denotar entusiasmo, emotividad, apatía, calidez, serenidad, enojo, sumisión, disponibilidad, agresividad, frustración… y esto a su ves tambvien puede ser detectado por nuestros clientes es por eso que debemos como funcionarios del servicio manejar un buen tono de voz.
PALABRASRepresentan el 7%. Son palabras, diálogos y frases y se usan para proporcionar información. En resumen, un 93% de la comunicación corresponde a lo que se denomina comunicación no verbal, y solo un 7% a la comunicación verbal. Crecimos aprendiendo que la comunicación verbal era lo más importante, y en cierto sentido es verdad, es lo más importante para transmitir información a otras personas, sin embargo, no lo es para crear credibilidad. Esto quiere decir que, si bien es cierto usamos las palabras para comunicarnos, el verdadero significado de ellas se transmite con nuestro lenguaje corporal y el tono de voz que utilizamos.Sugerencias para fortalecer nuestro lenguaje o comunicación no verbal: 1) Ten contacto visual.
Me atrevería a asegurar que el problema número uno cuando hablamos con otras personas es la falta de una buena comunicación visual, particularmente bajo presión. En muchas ocasiones movemos los ojos con nerviosismo de un lado para otro.
Esto da la sensación de que siempre estamos nerviosos o de que estamos escondiendo algo incluso que estamos inseguros. Y recuerden que si proyectamos eso, por cuestiones Fisiológicas, la persona se contagia de esto.
Al crear el hábito de mirar a los ojos nos damos cuenta de que nos sentimos menos nerviosos. Recordemos que en la comunicación el problema no es, necesariamente, estar nervioso, sino parecer estarlo. Al ir ganando más experiencia aprendemos a convertir ese nerviosismo en entusiasmo. Esto produce confianza, nos ayuda a enfocar los pensamientos y a motivar a nuestros clientes en este caso.
2) Mantente erguido.
Las personas interpretan de forma muy negativa las posturas relajadas de los brazos (y en especial, los hombros caídos). Damos la impresión de baja autoestima, algo que no nos interesa proyectar. Algunas posturas de piernas también pueden resultar problemáticas: el típico balanceo de atrás hacia adelante o ese apoyarse sobre una cadera, como si se estuviese diciendo "No quiero estar aquí" o “no quiero hablar con usted” los debemos evitar.
3) Emplea el tono de voz adecuado.
La velocidad con que hablamos, la modulación de la voz, la entonación que utilizamos y el ritmo que damos a las palabras nos permite expresar el estado de ánimo que tenemos. Es importante que establezcamos un equilibrio entre lo que se dice y la forma en que se dice. En el servicio al cliente podemos utilizar los siguientes tonos de voz:-Tono de voz cálido: refleja empatía y una actitud positiva de disposición a la ayuda. -Tono tranquilo: pausado: refleja una actitud de control, de dominio de la situación. Se emplea para desviar las objeciones y transmite tranquilidad ante personas que elevan el tono de voz. -Tono persuasivo, entusiasta y convincente: refleja una actitud de autoconfianza. -Tono sugestivo: refleja una actitud que invita a la reflexión de nuestra idea. Acerca a la otra persona a nuestro punto de vista y evita la sensación de compromiso. -Tono seguro: refleja una actitud profesional y seria para analizar necesidades y fortalezas, para la obtención de datos.
La actitud positiva se convierte en una cultura de vida cuando se es un funcionario del servicio al cliente lo digo por mis propias experiencias en el campo y con toda propiedad puedo decir que es muy importante y fundamental la actitud frente al cliente, debido a que somos la imagen de la empresa ante el cliente y el espera encontrar una solución, que lo escuche y lo primordial que nos pongamos en su posición, pero como funcionario no debemos olvidar que debemos solucionar sin que esto cause impacto perdidas a la empresa.
La actitiud positiva se convierte en una cultura de vida cuan
EL BUEN SERVICIO Y LA CALIDAD DEL SERVICIO
El buen servicio:
Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad.
Algunos supuestos:No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.Estrategias de mercadotecnia:Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionenRetos:*Diferenciación *Calidad *Productividad
Ciclo de servicio:
· El ciclo de servicio es el tiempo que transcurre entre la activación y la desactivación de la corriente de excitación de un sistema basado en solenoide. La suma del ciclo de servicio y del intervalo de espera se denomina periodo de ciclo. El término "servicio relativo" (%) es la proporción porcentual entre el ciclo de servicio y el periodo del ciclo:
Servicio relativo = (ciclo de servicio/periodo de ciclo) x 100 [%]
Por "servicio en continuo" se entiende un modo de servicio en el que el ciclo de servicio se prolonga hasta que se alcanza una temperatura estacionaria en términos prácticos (100% de servicio) como resultado del calentamiento del solenoide.
· Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.
Como se elabora:
A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.
B) Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4. Ejemplo”).
C) Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella.
D) Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestar a las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.
E) Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner mayor atención.
F) Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.
Sugerencia: Después de haber hecho este ejercicio se sugiere el establecer una reunión (un mes después) para identificar los avances que se han tenido al implementar acciones.
Factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad.
Algunos supuestos:No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la producción del mismo podrá estar enlazada a la de un bien físico. Por ejemplo, al adquirir un automóvil, se espera que el servicio posventa (reparación, mantenimiento, ayuda, asesoría, garantía, etc.) sea el mejor y así poder sentir mucha seguridad que se traduzca en mayores ventas para la compañía, al motivar al cliente no sólo con la excelencia del producto sino con el servicio que lo acompaña.Así mismo, los servicios tienen algunas características que afectan el diseño de los programas de mercadotecnia que se les vaya a implantar. El primero es la intangibilidad, es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cómo nos van a atender o cuando vamos al médico y no predecimos qué resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, por medio de promociones que incentiven su uso.Una segunda característica es la inseparabilidad, cuyo sustento es que tanto cliente como proveedor hacen parte de la prestación del servicio y que la actitud o disposición de cada uno afectará la forma en que se desarrolle la interacción. Si vamos a una peluquería y no se encuentra nuestro estilista de confianza, entonces iremos más tarde o si entramos a una tienda de ropa y no nos atiende nadie, saldremos inmediatamente de allí.También se encuentra la variabilidad, derivada de quién, cuándo y dónde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del país en la mejor clínica de la ciudad que por uno recién graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Es importante por lo tanto determinar la calidad del servicio que se va a solicitar y es fundamental en las empresas, capacitar al personal que se va a encargar de la prestación del mismo para satisfacer totalmente al consumidor.La cuarta característica es la imperdurabilidad ya que, como es lógico un servicio no se puede almacenar, su prestación es inmediata.Estrategias de mercadotecnia:Se encuentra la mercadotecnia interna donde se destaca el proceso de serducción y se capacita y motiva a los empleados para servir bien a los clientes.Si el servicio es el mejor, más clientes estarán interesados en acceder a las compañías que se lo proporcionenRetos:*Diferenciación *Calidad *Productividad
Ciclo de servicio:
· El ciclo de servicio es el tiempo que transcurre entre la activación y la desactivación de la corriente de excitación de un sistema basado en solenoide. La suma del ciclo de servicio y del intervalo de espera se denomina periodo de ciclo. El término "servicio relativo" (%) es la proporción porcentual entre el ciclo de servicio y el periodo del ciclo:
Servicio relativo = (ciclo de servicio/periodo de ciclo) x 100 [%]
Por "servicio en continuo" se entiende un modo de servicio en el que el ciclo de servicio se prolonga hasta que se alcanza una temperatura estacionaria en términos prácticos (100% de servicio) como resultado del calentamiento del solenoide.
· Es una técnica que ayuda a graficar los momentos de contacto que la institución tiene con el usuario y analizar la calidad que tiene cada uno de ellos. Sistemáticamente se analizan los contactos que el usuario tiene con la institución de salud para localizar procesos o procedimientos que requieren mejorarse.
Como se elabora:
A) Se deberá explicar al grupo de trabajo el propósito que se persigue al llevar a cabo este análisis. Este propósito no estriba en hacer observaciones de si la institución es confiable o no, sino en identificar en el continuo de la atención, es decir, desde que el paciente ingresa a la unidad hasta que sale de ella, los puntos en los que el usuario puede calificar el servicio recibido.
B) Solicitar a todos que identifiquen “momentos de verdad” dentro de la unidad(es) donde prestan sus servicios, (Utilizar el formato fig. 1 apartado “3. Formato”, ver ejemplo en la fig. 1 apartado “4. Ejemplo”).
C) Se solicita al equipo que, dentro de sus horas de servicio, llenen el “mapa de contactos” ( ver fig. 2. del apartado “3. Formato” y ver ejemplo fig. 2 apartado “4. Ejemplo”) para identificar los momentos cruciales en los que el usuario tiene contacto con la institución a través de las personas que sirven a ella.
D) Después de haber llenado el formato los miembros del equipo deberán de contestar a las siguientes preguntas: ¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario? ¿Qué valor agrega el servicio recibido? ¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente? En cada momento de verdad deberán contestarse estas preguntas.
E) Se fijará una reunión para llevar a cabo la compilación de la información levantada y hacer el análisis para identificar el o los contactos en que se deberá poner mayor atención.
F) Se darán conclusiones y se elaborará un plan de acción para reducir los factores que propician un mal servicio.
Sugerencia: Después de haber hecho este ejercicio se sugiere el establecer una reunión (un mes después) para identificar los avances que se han tenido al implementar acciones.
La percepcion en la calidad del servicio al cliente
La percepción en la Calidad de ServicioLa Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la Calidad de Servicio es subjetiva.Podríamos definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción. 2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar. 3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles. 4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.). 5. La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:' La limpieza y el orden que tiene el establecimiento.. La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)- La calidad de los productos que se ofrecen.- Las garantías que tienen los productos.- El valor agregado que pueda recibir...,etc.Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad de Servicio que se quiera dar como empresa., y el cliente inmediatamente lo relacionará.Es por estos motivos que nuestro personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente.
LA PERCECPCION EN EL SERVICIO AL CLIENTE
La Percepción, es muy importante en el tema de Calidad de Servicio, ya que esta muchas veces sesga nuestra forma de identificar las necesidades, cualidades o gustos de nuestros clientes. Por este motivo debemos conocer muy bien que es la percepción para evitar caer en errores, tomando en cuenta que la Calidad de Servicio es subjetiva.Podríamos definir la percepción, como la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto, basado en nuestra formación y experiencia. Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción. 2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar. 3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles. 4. La educación que recibió en el hogar considerando la forma de ver la vida (dinero, trabajo, valores, religión, etc.). 5. La formación académica, también guía nuestra forma de ver o sentir las cosas o situaciones.En resumen, podríamos decir que toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, elaboran un concepto sobre el objeto observado como una totalidad. Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un negocio, su percepción dependerá de una serie de aspectos, tales como:' La limpieza y el orden que tiene el establecimiento.. La atención que recibe (mirada, palabras, gestos, etc.)- La calidad de los productos que se ofrecen.- Las garantías que tienen los productos.- El valor agregado que pueda recibir...,etc.Todos estos aspectos son básicos ya que formaran la percepción de la Calidad de Servicio que se quiera dar como empresa., y el cliente inmediatamente lo relacionará.Es por estos motivos que nuestro personal debe tener una capacitación para adquirir, desarrollar habilidades y actitudes, que logren despertar en nuestros clientes el deseo de elegirnos y acompañarnos a largo plazo, ya que les será mucho más fácil identificar y satisfacer las necesidades de nuestro cliente.
* * SERVICIO AL CLIENTE * *
servicio al cliente
Los clientes son lo mas importante para el desarrollo de una empresa ya que es la razon de ser de ella, por que empresa sin clientes no existe.En servicio al cliente lo mas importante es tener a nuestro usuario en un grado de satisfaccion muy alto dentro de lo posible., servir al cliente es presentarle alternativas y orientarlo hacia esa satisfaccion.La razon por la cual las empresas tienen clientes es por q ellos tienen necesidades que en ocaciones son satisfechas, pero que en muchas otras no lo son.Las necesidades son estados de carencia fisica o mental, son situaciones en las que el ser humano siente la falta o privacion de algo; las nesecidades se dividen en funcionales o psicologicas. En pocas palabras las necesidades funcionales son las que el cuerpo humano necesita suplir para poder sobrevivir; como lo son: alimentarse , respirar, vestir, descanzar, etc... ; en cambio las necesidades psicologicas son aquellas que van relacionadas con las emociones o sentimientos de una persona, tomando como ejemplo: la necesidad de sentir seguridad, afecto, estima, autorrealizacion y pertenencia.para determinar las necesiades de los clientes es muy importante: ser cliente, y comunicarse con los clientes entre otras; las principales necesidades de los clientes son:
ser comprendido
sentirse bienvenido
sentirse importante
sentir comodidad
sentir confianza
sentirse escuchadouna de las funciones mas importantes de nosotros como prestadores de un servicio o como vendedores de un producto es motivar al cliente a comprar lo que ofresemos, teniendo en cuenta que la motivacion es el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una accion entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situacion.Existen motivaciones intrinsecas y motivaciones extrinsecas; las motivaciones intrinsecas es cuando los clientes o usuarios de un servicio se mueven por las consecuencias que espera se produscan en èl; y las consecuencias extrinsecas es cuando los antes ya mencionados clientes o usuarios de un servicio son movidos por las concecuencias que èl mismo espera alcanzar.Muy de la mano con las motivaciones estan los deseos, que se definen como los anhelos de saciar un determinado gusto, la agradabilidad que conmueve nuestros sentidos, es la motivacion de un consumidor a comprar un determinado producto o servicio, es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una nesecidad deacuerdo con las caracteristicas personales del individuo, los factores culturales, sociales, ambientales, y los estimulos del marketing.
Los clientes son lo mas importante para el desarrollo de una empresa ya que es la razon de ser de ella, por que empresa sin clientes no existe.En servicio al cliente lo mas importante es tener a nuestro usuario en un grado de satisfaccion muy alto dentro de lo posible., servir al cliente es presentarle alternativas y orientarlo hacia esa satisfaccion.La razon por la cual las empresas tienen clientes es por q ellos tienen necesidades que en ocaciones son satisfechas, pero que en muchas otras no lo son.Las necesidades son estados de carencia fisica o mental, son situaciones en las que el ser humano siente la falta o privacion de algo; las nesecidades se dividen en funcionales o psicologicas. En pocas palabras las necesidades funcionales son las que el cuerpo humano necesita suplir para poder sobrevivir; como lo son: alimentarse , respirar, vestir, descanzar, etc... ; en cambio las necesidades psicologicas son aquellas que van relacionadas con las emociones o sentimientos de una persona, tomando como ejemplo: la necesidad de sentir seguridad, afecto, estima, autorrealizacion y pertenencia.para determinar las necesiades de los clientes es muy importante: ser cliente, y comunicarse con los clientes entre otras; las principales necesidades de los clientes son:
ser comprendido
sentirse bienvenido
sentirse importante
sentir comodidad
sentir confianza
sentirse escuchadouna de las funciones mas importantes de nosotros como prestadores de un servicio o como vendedores de un producto es motivar al cliente a comprar lo que ofresemos, teniendo en cuenta que la motivacion es el impulso que conduce a una persona a elegir y realizar una accion entre aquellas alternativas que se presentan en una determinada situacion.Existen motivaciones intrinsecas y motivaciones extrinsecas; las motivaciones intrinsecas es cuando los clientes o usuarios de un servicio se mueven por las consecuencias que espera se produscan en èl; y las consecuencias extrinsecas es cuando los antes ya mencionados clientes o usuarios de un servicio son movidos por las concecuencias que èl mismo espera alcanzar.Muy de la mano con las motivaciones estan los deseos, que se definen como los anhelos de saciar un determinado gusto, la agradabilidad que conmueve nuestros sentidos, es la motivacion de un consumidor a comprar un determinado producto o servicio, es la forma en la que se expresa la voluntad de satisfacer una nesecidad deacuerdo con las caracteristicas personales del individuo, los factores culturales, sociales, ambientales, y los estimulos del marketing.
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